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“您好,您下车之后,背对车门往左走,大约步行五六十步,就是地铁站了。”3月23日15时许,北京公交客户服务中心,一位穿着深蓝色制服的年轻接线员面带微笑地回答着,手指同时快速跃动,记录下乘客的询问事项。

作为北京的公交客服中心,指路却几乎不用北京人爱说的“东南西北”,反而用起了“前后左右”。这是规矩,是这条热线18年前成立时,李素丽定下的。理由是:问路的多是外地游客,指路人用惯的方向,人家不习惯。

“服务的心态要好,宁肯自己别扭点,要让别人更舒服。”此时,这位全国劳动模范正在楼上,以北京公交客户服务中心主任的身份,为轮休的公交热线接线员上党课。再过一周,她将退休。她主讲的题目是“用阳光的心态做好客服工作”。

微笑、脱稿,李素丽坐在台上娓娓道来:“孩子们,1999年,热线刚开通的时候,才15个人,所有的线路信息全靠我们姐儿几个敲键盘,录入电脑。下班了,只要有空儿我们就去用脚走线。我知道,这个传统你们还坚持着,我希望你们继续下去。”

18年转瞬,电子导航如此发达的今天,依旧一步一步地沿着公交线路走,意义在哪儿?“走就要踏踏实实,一步一步地走稳喽。”李素丽胸前别着党徽,头发盘起来,没有一丝碎发掉落,脸上化着淡妆,事无巨细地嘱咐着,“周围有什么建筑,走几步是换乘站台,这些乘客问了,咱得答得出来。”

台下,五六十位接线员大多是二三十岁的年纪,刷刷地在本子上记下心得。

“退休了,我有时候也会拨打96166的。”李素丽话音刚落,一位年纪稍长的接线员低头,泪水吧嗒吧嗒地落在纸上。

“我知道你们也会受委屈,但是你们得学会用阳光的心态去解决。”李素丽也红了眼圈,一个个生动的小例子脱口而出,“比如有人抱怨飞机晚点了,有人问孩子教育不好怎么办,这些电话你们可千万别觉得烦,这是对咱们公交人的信任,拿咱当一家人呢,可不兴一句‘不归我管’,凉了人家的心。”

一堂原本预计1个多小时的党课结果讲了近3个小时,李素丽像一位大家长,恨不得将自己的全部经验讲完。“这个就不展开说了,谁有问题,微信我”成为她说得最多的一句话。

下课,接线员们摆桌子合影,北京公交客户服务中心副主任周雨梅与李素丽紧紧拥抱在一起,“你放心,老传统会一个不落地传承下去。”

热线发展18年,从15个人壮大到如今的69人,每天接听五六千通电话。

排好队列,李素丽端坐第一排正中,所有接线员脸上都化着细致的淡妆,冲着镜头露出标准的微笑。这是她们当初进入热线时,李素丽给她们上的第一课:接电话要面露微笑,对方透过听筒可以感受到你的温暖。

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